Apa itu Information Technology Infrastructure Library
( ITIL ) ?
ITIL adalah kerangka umum yang menggambarkan Best
Practice dalam pengelolaan layanan TI ini menyediakan kerangka kerja bagi
pemerintahan TI, ‘bungkus layanan’, dan berfokus pada pengukuran terus-menerus
dan peningkatan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari bisnis dan
perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL
di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan
untuk manfaat utama yang diperoleh organisasi-organisasi mengerahkan teknik dan
proses seluruh organisasi mereka.
Beberapa manfaat tersebut antara lain:
- peningkatan
pengguna dan kepuasan pelanggan dengan layanan TI
- meningkatkan
ketersediaan layanan, langsung mengarah ke peningkatan keuntungan bisnis
dan pendapatan
- penghematan
keuangan dari berkurangnya pengerjaan ulang, waktu yang hilang,
pengelolaan sumber daya dan penggunaan
- peningkatan
waktu ke pasar untuk produk dan layanan baru
- meningkatkan
pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.
berdasarkan gambar diatas, masing-masing siklus hidup ITIL dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Service Strategy (Strategi Layanan)
Strategi layanan merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap strategi layanan ini dibuat perencanaan membangun kemampuan manajemen layanan serta penyelarasan antara layanan TI dan strategi bisnis. Proses - proses yang dicakup dalam Service Strategy ( Strategi Layanan ) adalah :
- Strategi Portofolio/ Portfolio Strategy : membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun.
- Manajemen Keuangan/ Financial Management : mengelola efisiensi penggunaan biaya.
- Layanan Manajemen Portofolio/ Service Portfolio Management : aplikasi untuk strategi pelayanan serta mengukur dan mengevaluasi skenario investasi.
- Manajemen rilis/ Release Management : Manajemen Rilis berfokus pada transisi dari pengembangan ke pengujian dan rilis untuk satu proyek atau kumpulan proyek terkait, Enterprise Release Management (ERM) difokuskan upaya terkoordinasi dari banyak manajer rilis untuk menyinkronkan rilis dalam konteks portofolio TI.
Service design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini merancang dan mengembangkan layanan TI maupun implementasi ITSM untuk memenuhi kebutuhan bisnis sekarang dan mendatang. Proses - proses yang dicakup dalam Service Design (Desain Layanan) adalah :
- Kapasitas Manajemen/ Capacity Management : kapasitas penyimpanan, bandwith, partisi, dsb.
- Ketersedian Manajemen/ Availability Management : kemampuan dari TI servis untuk bekerja sebagaimana fungsi yang disepakati ketika dibutuhkan.
- Manajemen Keamanan/ Security Management : menjamin keamanan informasi.
- Keberlanjutan Manajemen/ Continual Management : penyedia layanan TI selalu dapat memberikan level layanan minimum yang disepakati.
- Tuntunan Manajemen/ Demand Management : mengetahui semua kebutuhan produk dan jasa dari pelanggan.
- Layanan Manajemen Katalog/ Service Catalogue Management : memastikan service – service TI yang dijalankan (dibangun/dirancang) sesuai dengan keinginan perusahaan.
- Pemasok Manajemen/ Supplier Management: memastikan service dari supplier yang disediakan sediakan bisa dikelola demi kepentingan bisnis.
c. Service Transition (Layanan Transisi)
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan. Proses-proses yang dicakup dalam service transition (layanan transisi) yaitu :
- Perencanaan dan Dukungan Transisi/Transition Planning and Support : merencanakan dan mengkoordinasi service dengan sumber daya yang tersedia dan diharapkan.
- Aset Layanan dan Konfigurasi Manajemen/Service Asset & Configuration Management : memelihara aset dan configurasi item untuk menjalankan TI service.
- Pergantian Manajemen /Change Management : proses pengelolaan perubahan yang dilakukan agar menghasilkan sistem yang baik dan minimalisir error.
- Validasi dan Pengujian Layanan/ Service Validation : service memnuhi harapan pelanggan.
- Kekuasaan Manajemen /Knowledge Management : menyamakan informasi yang didapat terhadap suatu service yang digunakan.
- Penyebaran Manajemen/ Deployment Management : memberikan fitur baru ke service yang berjalan tanpa merubah inti service dan sesuai segi bisnis.
- Evaluasi/Evaluation : mengevaluasi service.
Service operation (Operasi Layanan) merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses-proses yang dicakup dalam service transition (operasi layanan) yaitu :
- Meja Layanan/ Service Desk : mengelola insiden (incident management), permintaan layanan (fulfillment management) dan menangani komunikasi dengan pengguna layanan.
- Kejadian Manajemen/Incident Management : mengembalikan keadaan layanan yang mengalami gangguan performa.
- Manajemen Acara/Event Management : memantau layanan dan configurasi itemnya.
- Pemenuhan Permintaan/Request Fulfillment : menanggani dan melaksanakan permintaan.
- Masalah Manajemen/Problem Management : mencari akar masalah penyebab gangguan performa.
- Penggunaan Manajemen/Access Management : memberikan wewenang pada pelanggan / user yang berhak mendapat layanan tersebut.
- Manajemen Operasi TI/ IT Operation Management : memastikan bahwa semua infrastruktur TI organisasi dan aplikasi yang dikelola pada sehari – hari dalam rangka untuk memberikan tingkat yang disepakati layanan.
- Manajemen Teknis/ Technical Management : proses perencanaan dan kegiatan yang sistematis, pengontrolan serta pengkoordinasian sumber daya secara benar, tepat, terorganisir, sesuai dengan rencana dan jadwal yang telah ditentukan untuk mencapai sasaran sesuai dengan tujuan perusahaan.
e. Continual Service Improvement (Peningkatan Pelayanan Terus-Menerus)
Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan dan juga mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act(PDCA). Proses-proses yang dicakup dalam continual service improvement (peningkatan pelayanan terus-menerus) yaitu :
- 7 Langkah Proses Perbaikan/ The-7 Step Improvement Process : untuk melaksanakan secara konsisten dan efisien sebuah siklus perbaikan berdasarkan mendefinisikan langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, memproses, menganalisis, hadir dan menerapkan perbaikan sebagai blok bangunan dasar perbaikan terus-menerus layanan.
- Sistem Manajemen Mutu/ Quality Management System : menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
- ROI untuk CSI/ ROI for CSI : Tantangan Return on Investment perlu mempertimbangkan banyak faktor yakni biaya investasi seperti biaya sumber daya internal, biaya alat, biaya konsultasi, dll.
- Manajemen Pelayanan/ Service Management : meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
- Pelaporan Layanan/ Service Reporting : Proses Pelaporan Layanan melaporkan hasil yang dicapai secara operasional dan strategis. Ini juga melaporkan setiap perkembangan yang terkait dengan Perjanjian Tingkat Layanan seperti memukul berbagai target, seperti ketersediaan.
Sumber :
http://andgaa.com/2013/11/itil-versi-3-information-technology-infrastructure-library-version-3/
https://rachfuldi.wordpress.com/2017/03/31/information-technology-infrastructure-library/
http://anasdharmawan.blogspot.co.id/2016/05/manajemen-layanan-sistem-informasi-3.html
https://belajarcomputernetwork.com/2017/02/23/itil-service-operation-overview/
http://ilhamawalnugroho.blogspot.co.id/2016/04/apa-itu-information-technology.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
http://www.itilnews.com/index.php?pagename=ITIL_v3_Service_Reporting_from_an_ITIL_perspective
http://www.hci-itil.com/ITIL_v3/books/5_service_improvement/service_improvement_ch4_4.html
No comments:
Post a Comment